Ihr Unternehmen wächst und gedeiht. Es gibt immer mehr Aufgaben fürs Team, eine neue Software ist im Einsatz, ein umfangreiches Update hält Änderungen bereit.

Die Folge: Der hauseigene IT-Support hat ordentlich damit zu kämpfen, wiederkehrende Anwender:innenfragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

Äußerst ärgerlich, denn eigentlich wäre es an der Zeit, ein liebgewonnenes IT-Projekt voranzutreiben, ein paar neue Tools zu entwickeln und den Rollout von Office365 zu begleiten.

Doch dafür fehlen Ressourcen, personelle, zeitliche und finanzielle.

Und hier kommt er ins Spiel.

Auftritt: First-Level-Support!

Seine Mission: Wiederherstellung des fehlerfreien Betriebszustands einer Software, Hardware oder eines Services.

Moment mal. Jemand Neues, der sonst gar nichts mit unserem Unternehmen am Hut hat? Wie soll das denn gehen?!

Das geht sogar ziemlich gut! Die:der Außenstehende kann sich schnell und effizient um kleinere, wiederkehrende IT-Störungen kümmern. Hierfür nimmt sie:er am Helpdesk oder am Servicepoint grundlegende technische Probleme auf und macht aus Anwender:innen glückliche Anwender:innen.

Was macht ein First-Level-Support?

Ein:e aufgeregte:r Anwender:in in Not. Der Drucker verweigert sich, außerdem geht das Passwort für den Nutzerbereich nicht. Und sowieso tut das neue Programm der Firma nicht das, was es soll. Da macht Arbeit alles, nur keinen Spaß.

Der First-Level-Support kann Anfragen über viele verschiedene Kanäle empfangen. Dazu zählen nicht nur der direkte Kontakt, Telefon und Mail, sondern auch Ticketsysteme wie Jira, Baramundi und ServiceNow. Dabei werden Ticketsysteme vom First-Level-Support auch noch zur Dokumentation und Weiterleitung von Problemfällen an den Second- und Third-Level-Support genutzt. Wenn Sie mögen, können Sie in Ihrem Unternehmen natürlich auch Brieftauben schicken: Den First-Level-Support werden diese Anfragen auch auf diesem Wege erreichen und er wird eine Lösung finden. Was letztlich beim First-Level-Support an Anrufen und Meldungen eintrudelt, ist ein buntes Sammelsurium aus Fehlernachrichten und Technikproblemen, die es gar nicht geben sollte. Deswegen ist so manche:r User:in schwer genervt und überfordert, wenn sich unerwartete Technikhindernisse in den sonst so smoothen Arbeitsablauf mogeln.

• „Warum geht denn dieser Knopf nicht mehr?“
• „Das macht immer piep-piep. Muss das so?“
• „Ich hab nur kurz draufgedrückt, und schon war der Bildschirm schwarz.“

Beim Erstkontakt klärt der Support die Ausgangslage der:des Hilfesuchenden und versucht, das Problem mithilfe von Fragenkatalogen einzugrenzen. Im besten Fall spuckt die Wissensdatenbank, in der jede Menge bekannte FAQs hinterlegt sind, die optimale Lösung aus und die:der Anwender:in hat eine Sorge weniger.

Auch kann sich der First-Level-Support des fremden Rechners bemächtigen, um einen Blick auf die schadhafte Software zu werfen. Ein paar Klicks genügen meist, um kleinere IT-Ärgernisse in ihre Schranken zu weisen. Der:die User:in kann dieses Ereignis ganz bequem auf ihrem:seinem Bildschirm mitverfolgen und sich beim nächsten Mal vielleicht schon selbst helfen. Stichwort: Hilfe zur Selbsthilfe.

Im Gespräch oder dem E-Mail-Austausch mit der:dem Nutzer:in dürfen auch ein paar Fachbegriffe fallen. Die werden am besten so lässig wie möglich ins Gespräch geworfen und um eine einfache Übersetzung oder eine nette Analogie ergänzt. Das wirkt kompetent und sympathisch zugleich.

Bei einem ultrakomplexen Thema, wo der First-Level-Support nicht weiter weiß, schiebt er den schwarzen Peter einfach dem Second- oder Third-Level-Support zu. Bei der Problemlösung unterstützt der First-Level-Support aber natürlich gern!

Das gewisse Etwas des First-Level-Supports

Neben einem offenen, zugewandten Ohr und der Begeisterung dafür, anderen in einem technischen Schlamassel zu helfen, stehen gute IT-Kenntnisse an erster Stelle auf der Anforderungsliste.

Diese könnten so aussehen:

• Allgemeinverständnis von verschiedenen Betriebssystemen wie Windows, MacOS, Linux (für Desktop-PCs) bzw. Windows 10 Mobile, iOS oder Android (für mobile Geräte)
• Kenntnisse von Standardsoftware, etwa von Officepaketen (z. B. Office 365 (O365))

Don’t-panic-Mentalität im Umgang mit Unvorhergesehenem schadet auch nicht. Diese Souveränität macht einen guten Eindruck auf Anwender:innen, die sich im Hard- und Softwaremilieu ansonsten verloren fühlen.

Kurz zusammengefasst

Fachlich ist der First-Level-Support eine Mischung aus Psycholog:in und Feuerwehr-Azubi, ein:e echte:r Held:in also. Sie:Er holt die:den Betroffene:n aus ihrer:seiner Verstimmung, indem sie:er ihr:ihm das tröstende Gefühl gibt: „Du wirst nicht alleingelassen in deiner Not. Komm damit einfach zu mir!“

Auf der anderen Seite nimmt der First-Level-Support die brenzlige Situation als Erste-Hilfe-Kontakt schnellstmöglich auf, greift ein, sofern ihr:ihm das möglich ist und leitet erst dann an die erfahreneren Kräfte weiter, wenn die Situation zu schwierig wird.

Als erste Anlaufstelle für IT-Probleme ist der First-Level-Support auch ein Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Sie:Er pflegt intensiven Kund:innenkontakt per Telefon und E-Mail oder bearbeitet Anliegen direkt über ein Ticketsystem. Zusammengefasst können ihre:seine Kernaufgaben in drei Felder aufgeteilt werden:

• lückenlose, detaillierte Erfassung, Dokumentation und Pflege von Problemen im Ticketsystem nach dem Problem-Ursache-Lösungsprinzip
• korrekte Einordnung (Software, Hardware, Service) und Priorisierung der Probleme (akute Probleme zuerst)
• Suche nach Lösungen für ein Problem, mit anschließender Ticketweitergabe an eine:n Spezialist:in auf dem Gebiet, falls nicht direkt geholfen werden kann

Der First-Level-Support ist die richtige Wahl für Sie, wenn es in Ihrem Unternehmen wiederkehrende technische Probleme gibt. Ein weiterer Grund, sich für den First-Level-Support zu entscheiden, wäre, wenn in Ihrem Unternehmen kontinuierlich neue Mitarbeiter:innen eingestellt werden, die mit neuer Technik ausgestattet werden müssen und bei der Ersteinrichtung etwas Unterstützung benötigen. Aber vielleicht benötigt Ihr Unternehmen auch einfach die neuste Technik, die es auf dem Markt gibt und tauscht daher sehr regelmäßig ihre Hardware aus. Rundum bei allen Themen, die Ihre IT übernehmen kann, aber für die sie keine Kapazitäten hat, lohnt sich der Einsatz vom First-Level-Support.

Diesen Job können übrigens auch versierte Studierende übernehmen, die sich im IT-Bereich zu Hause fühlen. Das spart nicht nur Nerven, sondern auch Geld.