Deswegen ist der First-Level-Support
unser (heimlicher) Held

Ihr Unternehmen wächst und gedeiht. Es gibt immer mehr Aufgaben fürs Team, eine neue Software ist im Einsatz, ein umfangreiches Update hält Änderungen bereit.

Die Folge: Der hauseigene IT-Support hat ordentlich damit zu kämpfen, wiederkehrende Anwenderfragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

Äußerst ärgerlich, denn eigentlich wäre es an der Zeit, ein liebgewonnenes IT-Projekt voranzutreiben, ein paar neue Tools zu entwickeln und den Roll Out von Office365 zu begleiten.

Doch dafür fehlen Ressourcen, personelle, zeitliche und finanzielle.

Und hier kommt er ins Spiel.

Auftritt: First-Level-Support!

Seine Mission: Wiederherstellung des fehlerfreien Betriebszustandes einer Software, Hardware oder eines Services.

Moment mal. Jemand Neues, der sonst gar nichts mit unserem Unternehmen am Hut hat? Wie soll das denn gehen?!

Das geht sogar ziemlich gut. Der Außenstehende kann sich schnell und effizient um kleinere wiederkehrende IT-Störungen kümmern. Hierfür nimmt er am Helpdesk oder am Service Point grundlegende technische Probleme auf und macht aus Anwendern glückliche Anwender.

Was macht ein First-Level-Support?

Ein aufgeregter Anwender in Not. Der Drucker verweigert sich, außerdem geht das Passwort für den Nutzerbereich nicht. Und sowieso tut das neue Programm der Firma nicht das, was es soll. Da macht Arbeit alles, nur keinen Spaß.

Was beim First-Level-Support an Anrufen und Meldungen eintrudelt, ist ein buntes Sammelsurium aus Fehlernachrichten und Technikproblemen, die es gar nicht geben sollte. Deswegen ist so mancher User schwer genervt und überfordert, wenn sich unerwartete Technikhindernissen in den sonst so smoothen Arbeitsablauf mogeln.

    • „Warum geht denn dieser Knopf nicht mehr?“
    • „Das macht immer piep-piep. Muss das so?“
    • „Ich hab nur kurz darauf gedrückt, und schon war der Bildschirm schwarz.“

Beim Erstkontakt klärt der Support die Ausgangslage des Hilfesuchenden und versucht mit Hilfe von Fragenkatalogen dessen Problem einzugrenzen. Im besten Fall spuckt die Wissensdatenbank, in der jede Menge bekannte FAQs hinterlegt sind, die optimale Lösung aus und der Anwender hat eine Sorge weniger.

Auch kann sich der First-Level-Support des fremden Rechners bemächtigen, um einen Blick auf die Problem-Software zu werfen. Ein paar Klicks genügen meist, um kleinere IT-Ärgernisse in ihre Schranken zu verweisen. Der User kann dieses Ereignis ganz bequem auf seinem Bildschirm mitverfolgen und sich beim nächsten Mal vielleicht schon selbst helfen. Stichwort: Hilfe zur Selbsthilfe.

Im Gespräch oder dem E-Mail-Austausch mit dem Nutzer dürfen auch ein paar Fachbegriffe fallen. Die werden am besten so lässig wie möglich ins Gespräch geworfen und um eine einfache Übersetzung oder eine nette Analogie ergänzt. Das wirkt kompetent und sympathisch zugleich.

Bei einem ultra-komplexen Thema, wo der First-Level-Support nicht weiter weiß, schiebt er den schwarzen Peter einfach dem Second- oder Third-Level-Support zu. Sollen sie sich doch damit rumärgern!

Das gewisse Etwas des First-Level-Supports

Neben einem offenen, zugewandten Ohr und der Begeisterung dafür, anderen bei einem technischen Schlamassel zu helfen, stehen gute IT-Kenntnisse an erster Stelle auf der Anforderungsliste.

Diese könnten so aussehen:

    • Allgemeinverständnis von verschiedenen Betriebssystemen wie Windows, Mac OS, Linux (für Desktop-PCs) bzw. Windows 10 Mobile, iOS, Android (für mobile Geräte)
    • Kenntnisse von Standardsoftware, etwa von Officepaketen (z.B. Office 365 (O365))

Don‘t-panic-Mentalität im Umgang mit Unvorhergesehenem schadet auch nicht. Diese Souveränität macht einen guten Eindruck auf Anwender, die sich im Hard- und Softwaremilieu ansonsten verloren fühlen.

Kurz zusammengefasst

Fachlich ist der 1st-Level-Support eine Mischung aus Psychologe und Feuerwehr-Azubi, ein echter Held also. Er holt den Betroffenen aus seiner Verstimmung, indem er ihm das tröstende Gefühl gibt: „Du wirst nicht alleingelassen in deiner Not. Komm damit einfach zu mir!“

Auf der anderen Seite nimmt er die brenzlige Situation als Erste-Hilfe-Kontakt schnellstmöglich auf, greift ein, sofern ihm das möglich ist und leitet erst dann an die erfahreneren Kräfte weiter, wenn die Situation zu unübersichtlich und schwierig wird.

Als erste Anlaufstelle für IT-Probleme ist der First-Level-Support auch ein Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Er pflegt intensiven Kundenkontakt per Telefon und E-Mail oder bearbeitet Anliegen direkt über ein Ticketsystem. Zusammengefasst können seine Kernaufgaben in drei Felder aufgeteilt werden:

    • Lückenlose, detaillierte Erfassung, Dokumentation und Pflege von Problemen im Ticketsystem nach dem Problem-Ursache-Lösungs-Prinzip
    • Korrekte Einordnung (Software, Hardware, Service) und Priorisierung der Probleme (akute Probleme come first)
    • Lösung des Problems und anschließende Ticketweitergabe an einen Spezialisten auf dem Gebiet

Der First-Level-Support ist die richtige Wahl für Sie, wenn es in Ihrem Unternehmen wiederkehrende technische Probleme gibt. Diesen Job können übrigens auch versierte Studierende übernehmen, die sich im IT-Bereich zu Hause fühlen. Das spart nicht nur Nerven sondern auch Geld.

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